El e-commerce está atravesando una época de cambio acelerado. En este punto, el año pasado experimentó un crecimiento muy importante ya que los consumidores se vieron obligados a comprar online a causa del confinamiento. Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), su crecimiento en nuestro país fue del 72% interanual en cantidad de orden de productos y fue punta a nivel mundial.

En tal sentido, la pandemia aceleró la digitalización durante 2020, y se espera que continúe durante 2021, a la vez que generó que muchas tiendas físicas apostaran por la omnicanalidad, es decir, atacar al cliente/consumidor a través de varios canales. Dentro del crecimiento en la competencia online la aplicación de la inteligencia artificial aparece como otra herramienta que aporta competitividad para las empresas. En consecuencia, el e-commerce  ha madurado tanto que para 2022 se espera que los ingresos crezcan $6,54 trillones, frente a los $3,53 trillones de crecimiento en 2019. Frente a este proceso vertiginoso de cambio de escenario global, se generaron nuevas tendencias y se afirman herramientas que buscan perfeccionar el proceso del comercio electrónico. Las principales que podemos destacar son la siguientes:

 

1. Tiendas físicas vs. E-commerceMás allá del crecimiento del e-commerce provocado por la pandemia, uno de los retos es implementar una estrategia omnicanal que reduzca la brecha entre las tiendas físicas y virtuales. Se busca que los consumidores utilicen ambos canales de compra.

 

2. Ofrecer múltiples opciones de envío. Es una forma segura de atraer nuevos clientes y mantener los actuales.

 El envío en el mismo día se convertirá en la nueva normalidad en este 2021.

Muchos clientes están dispuestos a pagar más por una entrega flexible y sin complicaciones.

 

3 . Re-ecommerce (o e-commerce de Segunda Mano). La pandemia también incrementó las ferias online de productos usados, sobre todo en el sector indumentaria y calzado. En Argentina la tendencia se hizo visible a través de las tiendas de garajes con venta online.

 

4. El dominio del comercio mobile sobre el e-commerce. Para finales de 2021 se estima que, a nivel mundial, los dispositivos móviles generen casi el 73% de las ventas totales de comercio electrónico.

5. Apps de cercanía. La pandemia dejó como hábito la compra de cercanía a través de aplicaciones con envío a domicilio. Un ejemplo de este tipo en Argentina es Wabi, una herramienta que le permite a pequeños comercios sumarse a la digitalización. Los clientes pueden acceder a artículos con beneficios y promociones exclusivas y sin costo de envío. Por su parte, el comerciante cuenta con una plataforma (Wabi2b) mediante la cual puede realizar sus compras mayoristas y acceder a beneficios, promociones, nuevos lanzamientos y comparar precios.

 

La omnicanalidad en el e-commerce es otro punto a desarrollar dentro de las tendencias en este 2021, ya que, según señala una encuesta realizada por Harvard Business Review, el 73% de los encuestados usan múltiples canales durante el proceso de compra. 

Al abordar este tema, encontramos que todos los e-commerce son multicanal, pero no todos son omnicanal. Esto implica tener una estrategia trabajada que resulte consistente y amigable para el usuario en cualquiera de los canales. Para ser 100% omnicanal, la experiencia debe cumplir tres condiciones: ser consistente, la respuesta y la experiencia vivida por el cliente son similares en todos los canales; personalizada, atención individualizada; flexible, se adapta a las necesidades de compra en cada momento, dispositivos, productos y servicios. La omnicanalidad aporta al cliente una sensación de profesionalidad que le hace sentir especial y lo fideliza. Asimismo, la personalización es una de las claves para conseguirlo, donde pequeños detalles hacen la diferencia. Ser omnicanal no es meterse en casa del cliente, sino hacer de la conversación marca-cliente algo bidireccional.

La Inteligencia Artificial en el e-commerce se ha convertido en otra herramienta informática utilizada por el marketing que viene creciendo. En este aspecto, en un mercado global donde la competencia es feroz, las empresas están obligadas a ser más rápidas e inteligentes que sus competidores, por ello necesitan aplicar la IA para el e-commerce.

La personalización también es uno de los elementos claves del éxito de la IA en el comercio electrónico. Ésta tiene la facultad de analizar los patrones de consumo de los clientes, lo cual permite segmentar al público objetivo y diseñar campañas en función de sus preferencias. Asimismo, actúa como asociado online en la tienda al ofrecer orientación y recomendaciones personalizadas a los clientes. También utiliza el historial de compras  y el comportamiento de navegación anteriores de los compradores para mostrarles los productos que es más probable que compren.

La atención al cliente resultó uno de los segmentos donde más creció la aplicación de IA (por ejemplo, en los chatbots), y la rapidez resulta imprescindible para aumentar el rendimiento de un negocio online, por lo que se vuelve necesario optimizar la logística. En este aspecto, la IA resulta un aliado fundamental que proporciona algoritmos que detectan patrones de consumo, realizan análisis, predicciones y estrategias de venta, gestionan inventario y reposición de mercancías en los almacenes.

Para los tiempos que se vienen, las empresas que implementan e-commerce deben disponerse a adoptar el nuevo ABC de tendencias para continuar creciendo y no perder el tren respecto a sus competidores. Vivimos en un mundo de compras omnicanal cada vez más fuerte en el 2021, donde  las empresas online terminarán de volcarse hacia el mundo mobile e invertirán en IA para atraer más clientes.